Bienvenue dans le département
Customer Care & Operations

Que faisons-nous ?

L'équipe Customer Care & Operations (CC & O) est l'une des plus grandes au sein de l'entreprise. Bien que nous occupions le dernier étage du bâtiment, nous considérons être le socle de Blacklane.

Au quotidien, nous intégrons toutes les opérations dans une même pièce, afin de rassembler tous les savoir-faire là où ils servent le plus les clients. Nous nous asseyons tous à proximité les uns des autres afin de pouvoir résoudre les problèmes rapidement en facilitant la communication entre chacun de nous : la meilleure solution pour répondre efficacement aux requêtes de nos clients.

Notre service clients a été récompensé pour son excellence et montre un haut niveau d'exigences pour garantir en permanence la satisfaction de nos clients. Il propose un cadre de travail stimulant, empreint de diversité, et offre de réelles opportunités d'avenir. Nous sommes fiers de faire partie de l'aventure Blacklane et sommes toujours à la recherche de nouvelles têtes capables d'apporter leur expérience et leur expertise.

Ce que j'aime dans le fait de travailler au sein du département Customer Care & Operations, c'est que l'esprit d'équipe y est toujours intact, même depuis que nous avons passé la barre des 50 personnes.

Colette, Experte Paiements

Rencontrez l'équipe

Cc page 1 Cc page 2 Cc page 3

Beverley, Jordan et Claudia font tous partie de l'équipe en contact direct avec la clientèle. Cette équipe est en charge des appels entrants, et des e-mails provenant de clients ou de chauffeurs. Tous possèdent les traits de personnalité essentiels pour travailler chez Blacklane : ils sont joyeux, s'adaptent facilement en cas de changement et possèdent de grandes capacités de communication. Que demander de plus ?

Cc page 4

Mans est l'un de nos formateurs. Il a pour rôle de fournir à chaque membre de Customer Care & Operations les connaissances nécessaires pour aider nos clients et chauffeurs au quotidien. Après avoir travaillé une bonne partie de sa carrière dans des métiers centrés sur le service clients, il trouve facilement l'équilibre aujourd'hui entre une recherche de l'excellence et une efficacité face aux dossiers pressants de tous les jours. Sa collègue Paige, dont l'ancienneté n'est pas à démontrer, est allée à Las Vegas au début de l'année 2015 pour récupérer notre Stevie Award de bronze. Elle a représenté toute l'équipe CC & O de Blacklane au cours de cette prestigieuse cérémonie, face aux meilleurs services clients de la planète.

Cc page 6 Cc page 7

Yolanda et Ivy sont là pour assister les clients qui ne parlent que Mandarin. À eux deux, avec un effectif réduit à sont strict minimum, ils rassemblent la quasi-totalité des compétences nécessaires. Humainement, ils affichent une bonne humeur contagieuse tous les jours de l’année et donnent irrémédiablement le sourire au reste de l'équipe. Lorsque les clients sinophones ne les tiennent pas suffisamment occupés, ils assistent l'équipe Booking sur les tâches quotidiennes.

Cc page 8 Cc page 9

L'équipe Service Control est en quelque sorte le cœur opérationnel de Blacklane, bien que vous n'aurez jamais ces personnes au téléphone. Comme le dit succinctement Wanja (à gauche), "Nous sommes les yeux et les oreilles de Blacklane. Nous surveillons le déroulement de toutes les courses en temps réel." Ils s'assurent que les chauffeurs sont bien en route pour récupérer leurs clients, qu'ils se dirigent vers la bonne adresse et ont le bon horaire. Ce sont également eux qui sont sur le pied de guerre en cas de perturbations, d'accidents ou d'embouteillages, pour garantir aux clients que l'on vienne bien les chercher à l'heure convenue.

L'autre rôle de cette équipe est de la coordination d'événements. Marten (à droite) dirige cette nouvelle équipe et se charge de toutes les demandes extraordinaires de transport qui ont lieu à l'occasion de conférences, festivals, ou événements sportifs.

Cc page 10

L'équipe Booking est ce que l'on nomme généralement notre équipe back-office. Ses membres ne sont pas en contact direct avec les clients ou chauffeurs. Leur rôle est pourtant aussi crucial que celui de tout autre membre de CC, car il garantissent que les réservations de nos plus gros clients soient correctement enregistrées dans notre système. L'équipe Booking est appréciée par l'ensemble du département, car ils fournissent un soutien essentiel au reste de l'équipe. Martina et Kaja sont toutes les deux membres de cette équipe et démontrent souvent une patience incroyable dans leurs relations avec les autres.

Cc page 11 Cc page 12

L'équipe Driver Operations est une nouvelle branche au sein de la grande équipe Customer Care & Operations. Tandis qu'une partie de l'équipe assiste les partenaires et les chauffeurs sur les questions pressantes, l'équipe Driver Operations soutient nos partenaires pour tout ce qui a trait au long-terme, comme la formation, l'utilisation de l'application et le respect de la norme Blacklane. L'effectif est encore réduite, avec Gosia, Karina et Mike (qui n’apparaît pas ici), mais il devrait doubler d'ici la fin de l'année. La coopération efficace qui a lieu entre l'équipe Driver Operations, Service Control et nos équipes anglaises et chinoises, nous permet de connaitre avec précision nos secteurs d'activité et de connaitre suffisamment bien nos chauffeurs pour s'adresser à eux par leur prénom.

Cc page 13 Cc page 14 Cc page 15

L'équipe en charge des Paiements a été constituée récemment au sein du service Customer Care. Elle rassemble Colette, Diana et Oliver. Ensemble, ils règlent la totalité des problèmes ayant trait à la facturation et se plient en quatre pour garder nos clients satisfaits. Ils fournissent un soutien aux clients qui rencontrent des souci avec leur carte de crédit, et assistent les chauffeurs Blacklane pour toutes les questions relatives aux paiements.

Pourquoi travailler au sein de l'équipe Customer Care ?

Équipe multiculturelle

Notre équipe Customer Care réunit plus de 16 nationalités et parle plus de 20 langues. Chacun apporte un point de vue original dans les discussions et l'équipe est de manière générale extrêmement soudée.

Une vraie culture d'entreprise

Nous bénéficions d'une culture d'entreprise positive et dynamique, avec de nombreux événements entre collègues que nous organisons nous-mêmes. Peu importe qu'il s'agisse d'un voyage en bateau sur la Spree, ou d'une partie de football, nous adorons passer du bon temps ensemble.

Nous travaillons ensemble

Nous intégrons la quasi-totalité des opérations au sein d'un unique département. Ceci a pour but de réunir tous les savoir-faire et compétences dans une même pièce, et garantir à chaque client d'être mis en relation avec le bon interlocuteur en un rien de temps.

Évolution de carrière

Nous offrons bien plus d'opportunités qu'un service clients classique et il y a toujours chez nous la possibilité d'être promu au sein d'une autre équipe. Cela vous garantit d'avoir toujours de nouvelles choses à apprendre et de faire face à de nouveaux défis en toutes circonstances.

Postes vacants

Vous pensez avoir ce qu'il faut pour travailler dans un environnement comme le nôtre ?

Vous êtes ambitieux et souhaitez montrer de quoi vous êtes capable ?

Vous êtes à la recherche d'un lieu de travail où vous vous sentez proche de vos collègues et savez que tous les jours ils ont hâte de vous voir ?

Candidatez pour l'un de nos postes vacants et nous tâcherons d'examiner votre candidature avec toute l'attention qu'elle mérite !